¿Has tenido alguna vez una experiencia frustrante con un banco? Ya sean comisiones ocultas, un mal servicio de atención al cliente o cargos no autorizados, gestionar las quejas puede ser un quebradero de cabeza.
Por suerte, en México existen instituciones que brindan asesoría para llevar a cabo estas quejas e informar a los usuarios de qué instituciones del sector bancario presentan mayores problemas en distintos rubros. En este post, te informamos de los bancos con más quejas ante la Condusef para que puedas elegir la mejor opción para gestionar tus finanzas.
¿Qué es la Condusef?
Condusef son las siglas de Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Esta entidad pública, adscrita a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, tiene como misión garantizar los derechos de los usuarios y beneficiarios de los servicios financieros, así como empoderarlos mediante la educación.
Para ello, vigilan el cumplimiento de las leyes mexicanas y los tratados internacionales en materia de transparencia, información, calidad en el servicio, entre otros aspectos. Además, ofrecen atención y orientación en materia financiera mediante cursos gratuitos, la publicación de una revista mensual de consejos financieros, además de artículos informativos en su sitio oficial.
Bancos con más quejas ante la Condusef
Año con año, la Condusef comparte las cifras de las instituciones financieras de las que reciben más reclamaciones. De acuerdo con su sitio oficial, durante el primer semestre del año, el organismo defensor atendió más de 67 mil reclamaciones en torno a instituciones bancarias. En el informe presentado en junio de 2023, se señalan bancos, productos y motivos de reclamación más frecuentes.
El análisis del organismo gubernamental tomó en cuenta a los principales bancos del país y los servicios que estos ofrecen. Los resultados arrojaron a las nueve entidades financieras con mayor cantidad de quejas, acumulando el 95% del total de dichas reclamaciones. De las instituciones evaluadas, las tres entidades con mayor número de quejas, que representan más de la mitad de las mismas, fueron:
- Banco Nacional (Banamex) con 26%
- BBVA Bancomer con 19%
- Banco Mercantil del Norte (Banorte) con 12%
Los siguientes bancos con más quejas ante la Condusef fueron Banco HSBC, Banco Santander y Banco Azteca. Mientras que Banco Inbursa, Scotiabank y BanCoppel fueron los que menos reclamaciones presentaron, con un 11% de las quejas totales entres los tres. Puedes ver esta información resumida en la gráfica compartida por la Condusef en sus redes sociales.
La Condusef señala también que, esta evaluación no necesariamente significa que el banco con mayor cantidad de quejas presentadas en su contra sea peor que los otros, ya que en estos números incide la cantidad de clientes y contratos que cada banco maneja. De tal manera que, a mayor cantidad de clientes, hay mayor probabilidad de recibir reclamaciones dirigidas a ellos.
Es por esto que la Condusef también proporciona el índice de reclamación por cada millón de contratos. Este índice muestra las reclamaciones recibidas por cada millón de contratos activos en un banco, de tal manera que el porcentaje de reclamaciones en cada institución surja de una base común. Como puedes ver en la imagen, esto modifica el primer listado, resultando en que los tres bancos con más quejas ante la Condusef por cada mil contratos son:
- Scotiabank
- Citibanamex
- Banorte
Bajo este criterio, BanCoppel, Banco Azteca e Inbursa resultan ser los bancos con menos reclamaciones por cada mil contratos.
Motivos más frecuentes de queja ante la Condusef
Además de los listados que te hemos presentado, la Condusef también dio a conocer los productos financieros sobre los que se presentaron el mayor número de quejas. En la gráfica puedes observar que los productos financieros con más reclamaciones durante el primer semestre del 2023 fueron:
- Tarjeta de débito con 28%
- Tarjeta de crédito con 24%
- Cuenta de ahorro con 10%
La banca móvil y las cuentas de cheques, por otro lado, fueron de los productos con menos reclamaciones de parte de los usuarios. Además, se dio a conocer que los motivos de queja más frecuentes hacia las entidades bancarias son:
- Transferencia electrónica no reconocida con 19%
- Consumos no reconocidos con 19%
- Cargos no reconocidos en la cuenta con 7%
En cuanto al porcentaje de resolución favorable de las quejas, las reclamaciones en torno a tarjetas de crédito mostraron el porcentaje más alto con un 50%, seguido de las quejas sobre tarjetas de débito con un 39%. Los bancos que mejor evaluados resultaron en este rubro de porcentajes de resolución fueron:
- Scotiabank con 47% de quejas resueltas
- BBVA México con 46% de quejas resueltas
- HSBC con 44% de quejas resueltas
Entonces, ¿qué banco es mejor?
Basándonos solo en los dos criterios presentados en este post — el porcentaje de reclamaciones y el índice de reclamaciones — Bancoppel e Inbursa serían los dos bancos mejor evaluados, sin embargo, debes tomar en cuenta que este no es el único factor a considerar al elegir un banco. Otras cuestiones como tasas de interés manejadas, disponibilidad de cajeros automáticos, beneficios ofrecidos, etcétera también puede incidir en tu experiencia como usuario.
Para tomar una buena decisión, además de conocer los bancos con más quejas ante la Condusef, te recomendamos investigar las condiciones particulares del producto financiero en el que estés interesado, y claro, seguir explorando el blog de Revalue para saber más sobre cuentas de nómina, préstamos y muchos otros servicios financieros.